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建设特色疗休服务文化 打造全国一流疗养院


2012-08-28 来源: 南戴河疗养院
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  近年来, 南戴河疗养院院按照“体面劳动,光荣疗养”、“制度管企,文化管人”和 “办好疗养院 造福同煤人”的要求, 逐步提练形成了具有本院特色的较为完善的疗休服务文化体系。 为打造“象军队,象学校,象家庭” 的疗休养基地提供了强有力的精神文化支持。2011年,荣获“集团公司企业文化建设优秀单位”、“全国职工疗休养工作榜样单位”等荣誉称号。
  一、 找准定位,抓住特色, 精炼理念,强势灌输
  根据疗休养工作的行业、职业特点,在学习、宣传、灌输集团公司企业文化理念的基础上,把疗休文化定位于全心全意为疗养员和宾客服务上。开发、提炼出了具有同煤南疗特色的自己的服务文化理念, 编制印发了《大同煤疗企业文化手册》和《管理制度手册》,开发、提炼出了科室、班组文化理念,从全院到科室、班组,从行为文化到制度文化及执行文化,从服务理念到快乐工作法,形成了一整套覆盖全院各项工作的管理文化。
  为使服务文化理念在全院干部员工中入脑入心,组织员工学习《企业文化手册》, 全体员工着工作服列队唱院歌, 诵读 “二十四字”行为要求。 利用绿色文化长廊、院围墙、宣传栏、LED大屏幕、 天气预报广告、疗养表、喝水杯等, 见缝插针宣传集团公司的企业文化和疗养院的服务文化。
  二、贵在落实,赢在执行,知行合一,务求实效
  1、抓行为养成。按照4E6S岗位标准和服务规范礼仪规范仪表规范进行现场实习 ; 统一着装,统一行走路线,统一使用文明礼貌接待用语;科室干部按干部走动式管理规定的路线、内容和次数自动进行巡查 ;按照军事化管理的要求,集体整队统一就餐,统一时间熄灯起床,培养出军人严格要求的良好作风。
  2、抓工作执行力 。
  (一)是提出并实施了提高执行力的“七步走” 程序 :
  (1)理解。即明白、理解疗养院发展愿景、战略、工作思路、企业文化内容及管理制度。
  (2)明确。明确岗位责任和工作要求。
  (3)清晰。从第一级指令开始,保证安排任务的清晰、可准确把握,确保理解上的一致性。
  (4)能力。任务清楚了,员工还要具备完成任务所需的实际能力。
  (5)时间。紧凑、合理的时间安排和要求。
  (6)承诺。员工承诺确保完成任务,不惜代价按期保质保量完成任务。
  (7)控制。安排任务的上一级不能只是等着要结果,而是要控制过程,使员工能及时得到鞭策和指导,关注每个关键步骤的执行质量,在及时获得充分信息的基础上实施纠正手段,确保目标实现。
  (二)是推行了64字执行法:即执行第一,陈述第二;命令第一,理由第二;认真第一,聪明第二;工作第一,自我第二;行动第一,优化第二;迅速第一,策略第二;实现第一,完美第二;结果第一,过程第二。
三是对财产、人员和档案实行编码管理; 利用现有看板和干部走动式管理考核记录簿, 做好日常监督和考核工作 。 
  (三)关爱员工,倡导快乐 ,确保安全,促进服务 
  大力推行快乐工作法,实施了“八大快乐模式”:“搭建就业平台,让员工感受敬业之乐;营造家庭氛围,让员工感受生活之乐;注重文化熏陶,让员工感受学习之乐;坚持微笑服务,让员工体悟接待之乐。开展了“共产党员服务岗”和“青年服务岗”活动及“微笑服务大使”评选活动。开设理疗和心理咨询项目,为疗养员和宾客提供推拿、正骨、拔罐、针灸、生物电疗、心理健康等服务。倡导友善助人,让员工领悟服务之乐。组织开展了“向欧学联同志学习,我为亲人献爱心做好事”活动。建立激励机制,让员工感悟成就之乐。 建设本质安全,让员工尽享平安之乐。实现了治安防范无失盗、无刑事、无中毒、无火灾、无流感疫情的“五无”目标。强化环境治理,让员工尽享文明之乐。