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服务文化理念


2012-08-28 来源: 南戴河疗养院
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  目标愿景:成为像军队、像学校、像家庭的快乐团队和新同煤特色疗休养基地。
  像军队,就是实行准军事化管理,努力打造一支作风硬、纪律严、懂经营、会服务的高素质的员工队伍。
  像学校,就是依托疗养院的硬件优势和环境优势,建设学习型疗养院,把疗养院打造成为集团公司重要的员工培训和员工子女就业培训基地。
  像家庭,就是要把疗养院办成一个温暖、和谐的大家庭,真正成为家乡人、四方客的温馨港湾——“海滨之家”。
  服务宗旨:全心全意为疗养员和宾客服务。
  发展战略:围绕“建设新同煤,打造新生活”的战略愿景,走宾馆化、星级化、特色化发展道路。 全面推行接待、餐饮、住宿、休闲、理疗、娱乐和旅游等综合服务项目,建设环境一流、设施一流、服务一流,在同行业中处于品牌领先地位的疗休养基地。
  核心理念:竭诚服务 快乐工作 
       竭诚服务是疗养院的核心价值观,只有竭诚服务,才能赢得宾客、赢得市场、赢得良好的社会效益和经济效益,员工才能实现体面劳动、快乐工作。
  经营理念:诚信待客树信誉 优质服务创品牌
  诚信是最大的无形资产。要以诚信指导经营活动,以合同有效地贯彻诚信,以真诚、守信、守法、公正、公平、树立疗养院的良好信誉。 
        品牌是无形资产的主要表现形式,是企业信用的代表。要注重通过良好的服务创造品牌,充分利用品牌、维护品牌和提升品牌。 
  管理理念:管理精细化 服务标准化 感情真实化
  管理精细化,就是要细化管理标准,切实做到人人有标准,事事有标准,时时有标准,处处有标准,使管理由粗放型向集约型转变,实现全员、全过程、全方位、全时空、全覆盖的管理。
  服务标准化,就是要服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程优质化。
  感情真实化,就是要以人为本,尊重人、关心人、爱护人,用真情激发每个人为企业奉献才智,让每个人每个岗位都能成为实现价值、创造效益的源泉。就是要用真心、爱心、诚心、热心、细心接待宾客,服务员工,服务乡亲。
  发展理念:全面发展 创新发展 科学发展
  既要改善硬件设施,又要提升软件管理水平,还要发展多功能、多项目的特色服务。
  坚持不断创新,保持竞争优势,实现跨越发展、持续发展、和谐发展、科学发展。 
  安全理念:优质服务 安全为先
  优质服务首先是安全服务。安全服务就是要为疗养员和宾客提供一个安全和谐稳定舒适的疗休环境,让疗养员和宾客吃得放心、住得安心、玩得开心、游得称心,来去顺利,一路平安;就是要做到:“五无”,即治安防范无失盗、无刑事、无中毒、无火灾、无流感疫情。
  执行理念:制度就是命令 执行就是责任
  制度是员工共同制定并认可的,制度必须以无条件执行为前提,自觉维护制度的权威性、严肃性,依法按规管院治院人人有责。
  团队理念:院兴我荣 院强我富
  树立“一荣俱荣,一损俱损”的利益共同观,同心协力,团结协作。“同而不和,和而不同”,不可避免,实为正常。同事、工友间要互相包容,遇有分歧,商量解决;遇有隔阂,情感沟通。工作讲原则,不能感情用事;感情讲诚实,不能相互猜忌。凝心聚力,形成一个拳头。
  工作理念:认真可以把事情做对 用心可以把事情做好
  工作作风:紧急的事马上办 重要的事认真办 困难的事协作办
  疗养院事务繁杂,客流复杂,工作千头万绪必须理清头绪,分清轻重缓急,处理事务要一丝不苟。遇到困难,大家动手。
  接待理念:接待无小事
  细节往往决定成败。接待工作细微、繁琐,切不可忽视和放过每一个环节,每一处细节。
  服务理念:没有挑剔的客人 只有欠缺的服务
  敬业精业,竭诚为客人提供优质高效的服务,努力把每一项服务、每一个服务过程、每一个服务细节做到优秀、完美、卓越、用心服务,做到想客人所想,急客人所急,帮客人所需,超客人所望,以真诚赢得客人、赢得市场、赢得疗养院的声誉和效益。换位思考,假如我是疗养员、我是客人,多一些理解,多一些自责,多一些耐心,多一些宽容。
  学习理念:永不自满 终身学习
  学理论,学知识,学业务,学技能,学做事,学做人。岗位学,业余学,向书本学,向实践学,向师傅学。天天学习,天天进步;积极进取,全面发展。
  人才理念:人人皆有为 处处可成才
  每一个人只要辛勤劳动,努力工作,总会干出一番业绩;
  每一个岗位都是施展才华的大舞台,只要奋斗,都能够演奏出人生最壮美的赞歌。
  廉洁理念:干净做事 清白做人
  重仁义,轻名利,知荣辱,识廉耻。慎初,慎独,慎微,慎交。自尊,自重,自警,自励。干干净净做事,清清白白做人,公公正正用权。做作风正派、品德高尚、诚实正直、廉洁奉公的员工。

科室(班组)服务文化理念

接 待 科

  科室精神:友善 真诚 进取 奉献
  工作目标:让疗养员和宾客高兴而来,满意而归。
  工作理念:疗养员高兴我高兴,宾客满意我满意,笑对投拆和委屈。
  行为准则:热情、周到 、精细、全面。
  执行理念:雷厉风行,重在结果
  行为禁忌:忙中出错;与客人争吵;忽视细节。
  安全警句:急躁是安全的祸根,麻痹是隐患的元勋

  (一)接待组

  班组精神:坚守 仁爱 平等 包容
  服务宗旨:用热情和真诚让疗养员和宾客感受家的温馨
  服务理念:微笑服务,真诚待客。
  行为准则:举止文雅,主动热情,礼貌待客,友善助人,
  耐心服务,百问不厌;业务娴熟,准确便捷。
  行为禁忌:态度生硬,顶撞客人、敷衍客人。
  安全警句:不怕千日紧,就怕一时松

  (二)旅游服务小组

  班组精神:友善 乐助 真诚 践诺
  服务宗旨:让疗养员和宾客游得舒心玩得开心买得放心。
  服务理念:全程服务标准化,关照老弱病残人性化,践行承诺真实化。
  行为准则:专业 便捷 周到 可靠
  执行理念:我是一块砖,哪里需要哪里搬。
  行为禁忌:承诺服务不兑现。
  安全格言:人人把好安全关,处处设防除隐患。

客 房 部

  科室精神:恪尽职守 甘于奉献
  工作目标:营造宾客温馨之家,创建煤疗服务品牌。
  工作理念:服务为纲,敬乡亲如敬父母;
  宾客为本,待宾客如待亲人。
  行为准则:宾馆化管理,精细化服务;
  程序化管理,人性化服务;
  标准化管理,优质化服务;
  节能型管理,低碳化服务。
  执行理念:工作必到位,执行不打折。
  安全警句:服务千头万绪, 不忘安全第一
  行为禁忌:工作有布置没检查,考核虎头蛇尾;对着宾客泄不满、发牢骚;故作姿态举止特异;对客人品头论足;探究客人隐私。

  (一)疗 区 班 组

  服务宗旨:用心服务 让疗养员 宾客满意
  行为准则:仪表得体,行为规范,举止文雅,微笑接待,
  恪尽职守,尽心尽责,团结协作,标准服务。
  服务理念:随叫随到不推诿,按规操作不返工,微笑服务不失态。
  服务承诺:优质 高效 安全 节能
  安全格言:安全操作没不是,违章作业惹大事
  行为禁忌:探究客人隐私,互散小道消息;
  对客人品头论足,发泄牢骚;
  故作特异姿态,显露不雅举止。

  (二)洗 衣 组

  服务宗旨:让每一位疗养员和宾客住的舒适用的卫生。
  行为准则:管好用好洗涤设备,按时换洗床上用品;保质保量保卫生,保净保健保放心。
  服务理念:洗去污渍,换回快乐;洗出标准,满意宾客。
  行为禁忌:违章操作。

膳 食 科

  科室精神:实干 拼搏 开拓 奉献
  工作目标:为疗养员和宾客打造一个营养、安全、洁净、便捷、舒适、优雅的就餐环境,让疗养员和宾客满意。
  工作理念:餐饮服务无小事,安全卫生放第一。
 行为准则:坚持宾客需求导向原则、个性差异化原则、主动服务原则、安全有效服务原则,坚持节约、反对浪费原则,自觉接受监督原则。
  执行理念:完成任务是执行命令的最终结果。
  服务承诺:1.凡是膳食科员工,见到客人都是热情礼貌的;
       2.凡是为客人提供的服务都是完善有效的;
       3.凡是客人看到的都是整洁美观的;
       4.凡是为客人提供的食品都是安全鲜美的。
  安全格言:抓预防,保安全,事无巨细。
  行为禁忌:只关注营养而忽视卫生,只关注卫生而忽视环保。

  (一)餐厅后厨

  班组精神:追求完美,勇于创新
  服务宗旨: 为疗养员和宾客提供营养、可口、卫生的饭菜,让疗养员和宾客吃得放心,吃得满意。
  服务理念:创建品牌,打造特色,追求完美,满意宾客。
  行为准则:团结友爱 关心集体 遵章守纪 文明礼貌
  优质服务 讲究卫生 爱护公物 餐务规范 技能娴熟
  安全警句:多看一眼,安全保险;多防一步,少出事故。
  行为禁忌:欺上瞒下,偷工减料,掺和凑乎。

  (二)餐 厅 前 厅

  班组精神:爱岗敬业 真情奉献
  服务宗旨:为疗养员和宾客提供一个洁净、舒适、优雅、宽松、和谐的就餐环境。
  服务理念:宾至如归,待客如己。真情服务,快乐接待。
  行为准则: 仪表、仪容、礼仪得体,待人接物语言文明;
  服务高效快捷。
  安全格言:不怕千日紧,只怕一时松;
  疾病从口入,事故由松出。
  行为禁忌:就餐时,逗耍、亲昵客人小孩。
  与客人争辩;私拿筷碗餐具。
  膳食科服务格言
  一、注意掌握“三个机会”:
  1.当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;
  2.当有客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了;
  3.当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。
  二、时刻关注“四个结果”:
  1.完成任务是执行命令的最终结果。
  2.整改问题是督导检查的最终结果。
  3.一线满意是二线工作的最终结果。
  4. 客人满意是全部工作的最终结果。
  三、努力做到“四个之前”、 “四个理解”
  四个之前 :
  1.预测客人需求,要在客人到来之前;
  2.满足客人需求,要在客人开口之前;
  3.化解客人抱怨,要在客人不悦之前;
  4.给客人一个惊喜,在客人离开之前。
  四个理解:
  1.充分理解客人的需求;
  2.充分理解客人的过错;
  3.充分理解客人的抱怨;
  4.充分理解客人的投诉。

饮食安全监督科

  科室精神:从严从细 敢抓敢管
  工作目标:保障疗养员和宾客饮食安全,作疗养院饮食安全卫生的坚实后盾。
  工作理念:以食为天,以安为先。
  行为准则:具有向疗养员、宾客和企业高度负责的责任感和丰富的食品安全卫生知识,熟知食品卫生法律法规,依法严格监管、科学监管,监管与普及食品卫生知识结合,专管与群管结合。
  行为禁忌:欺上瞒下,应付检查;睁一眼闭一眼不负责任
  安全格言:严是爱,松是害,睁一眼闭一眼是犯罪。

总 务 科

  科室精神:团结协作,不断进取
  工作目标:以过硬的技能和精细的管理,全力打造设施完备、制度完善、管理到位、保障有力的一流后勤服务。
  行为准则:语言文明,行为规范,主动热情,秉公办事 ,遵章守纪,安全高效
  工作理念:没有解决不了的问题,只有解决不了的思想。
  服务理念:用“心”做好每一件事,用“严”把好每一道关,用“事”。感动每一个人,用“情”回报每位来宾。
  执行理念:服从命令是你工作态度的第一表现。
  行为禁忌:违章指挥, 违章作业;坐等被动服务。
  安全格言:严格的安全管理是对员工最大的爱。

  (一)管 理 组

  班组精神:严细管理,勇于创新
  工作目标:为全院提供高效、便捷、优质的物料供应服务和技术支撑。
  行为准则:忠于职守,严格把关,主动高效服务。
  工作理念:事事讲究技术技能,时时追求效率效益。
 执行理念:言必慎,令必行,行必果
  行为禁忌:管理上马马虎虎,技术上模模糊糊,工作上凑凑乎乎。
  安全格言:规程是安全的生命,责任是安全工作的灵魂。

  (二)维 修 组

  班组精神:团结和谐,真抓实干,热情服务, 争创一流。
  工作目标:以一流的管理、一流的技术、一流的效率、一流的服务为全院提供一流的后勤保障服务。
  行为准则:仪表规范,语言文明,遵章守纪 热情服务。重诺守信,便捷高效。
  工作理念:急服务一线之所急,帮全院用户之所需。
  执行理念:说的好不如做的好,应诺的好不如践诺的好。
  行为禁忌:违章指挥,违章作业;惹事生非,影响团结。
  安全警句:安全是生命之本,违章是事故之源。

  (三)水 泵 组

  班组精神:团结协作 认真负责
  工作目标:按时供水 卫生达标
  行为准则:仪表规范,语言文明,恪尽职守,遵章守纪,爱护设备。
  工作理念:做好了,才算做了
  执行理念: 执行命令是天职
  行为禁忌: 违章指挥, 违章作业。
  安全格言:安全上讲诚信,就是对生命的敬畏。

  (四)锅 炉 组

  班组精神:精益求精,永不满足
  工作目标: 建设标准化、现代化锅炉房,为全院按时保质供汽供热水。
  行为准则:恪尽职守,遵章守纪,爱护设备。
  工作理念:服务只有起点,满意没有终点。
  执行理念:执行既是命令,又是责任 。
  行为禁忌:违章指挥,违章作业。
  安全格言:规章是守护神,违章是丧门星。

  (五)资产管理组

  班组精神:坚守 尽责 严细 求精
  工作目标:管理科学规范,使用合理充分。
  工作理念: 不误事、不出事、干成事。
  执行理念:制度如命令,执行无借口
  行为准则:恪尽职守,遵法守规;不大约估摸;不主观臆断;
  行为禁忌:办事拖拉,离岗串岗,失密泄密。
  安全警句:防火如履薄冰,保密守口如瓶。

财 务 科

  科室精神:爱院敬业 爱岗奉献 客观公正 严谨高效
  工作目标:执行政策零偏差,财务管理零漏洞。业务处理零差错,服务顾客零缺陷。
  工作理念:坚持准则,精打细算,当家理财;岗一分钟,敬业六十秒。
  廉政理念:清白做事,干净做人。
  信息保密理念:人格是保密的基础,严谨是保密的关键,制度是保密的保障。
  执行理念:只找执行的办法,不找推脱的理由。
  行为禁忌:以权谋私,态度粗暴,刁难顾客,泄露机密。

保 卫 科

  科室精神:坚守 自律 敢抓敢管
  工作目标:为建设一个本质安全、和谐稳定的疗养院尽职尽责,保驾护航。
  工作理念:预教,预查,预知,预防。
  行为准则:知法懂法,严守法纪,有令必行,雷厉风行,依法治院,按规管院。
  执行理念:以服从命令、听从指挥为天职
  行为禁忌:监守自盗,言行粗暴
  安全警句:天天防火,日日避灾。

驻同联络处

  科室精神:诚实守信 一诺千金
  工作目标:拓宽休疗市场,签好休疗合同,努力打造“语言行为规范、思想行动统一、服务态度一流”面向同煤、面向社会的休疗联络服务窗口
  行为准则:理想信念坚定,法纪观念牢固,人格品质高尚,业务能力超众,创新意识超强,敢试敢改敢闯,作风严谨务实,不忘优良传统。
  执行理念: 有令必行,严格把关。
  工作理念:宾客至上,沟通为要;服务第一,诚信为本 。
  行为禁忌:办事拖拉 态度冷漠

院 办 室

  科室精神:爱岗如持家、做工如做人。
  工作目标:锤炼高标准、严要求、快节奏的工作作风,塑造业务严谨、富有效率、态度和蔼的服务形象,创建有效协调、快速传达、积极应对的中枢机构。
  工作理念:尽职尽责,日事日清。
  执行理念:执行的第一步是服从。
  行为准则:一恒、两兼、三美、四为、五好。
    一恒:意志恒久,永不疲倦。
    两兼:兼顾机关工作与基层工作,兼顾基础工作与重点工作。
    三美:仪表美、语言美、心灵美。
    四为:为院党政服务、为机关服务、为基层服务、为疗养员及宾客服务。
    五好:技能好、态度好、习惯好、体格好、作风好。
  行为禁忌:不知不问、不会不学、不强不练。

  (一)文 秘 组

  班组精神:高标准、严要求、快节奏。
  工作目标:创建全面、快捷、规范的文秘机构。
  服务理念:坚守岗位、随时待命、即时服务、当好助手。
  执行理念:效率第一。
  行为准则:及时、准确、精细。
  行为禁忌:泄密。

  (二)车 队

  班组精神:车如爱已。
  工作目标:实现安全驾驶、周到服务和简约、低成本管理。
  服务理念:勤维护、慢行驶、牢守时、细服务。
  安全理念:宁早三分、不快一秒。
  执行理念:不找借口。
  行为准则:及时、准确、精细。
  行为禁忌:泄密。

  (三)医 务 室

  班组精神:发扬南丁格尔精神,展示白衣天使风采。
  工作目标:让疗养员得到周到的服务,妥善处理应急救助和突发公共卫生事件。
  服务理念:用“四心”服务(爱心、耐心、细心、责任心),守护疗养员的生命健康。
  安全理念: 杜绝医疗纠纷及事故。
  执行理念:坚守医疗规定,服从上级安排。
  行为准则:常规服务要守时、预约服务要准时、应急服务要及时。
  行为禁忌:严禁泄密和违反国家及秦皇岛地区医疗卫生有关规定。

  (四)绿化环卫组

  班组精神:像对待自己的脸一样对待绿化环卫工作,把“脸”擦干净,让“脸”美起来。
  工作目标:创建最干净的疗休养环境。
  服务理念:批评和不足是最好的激励。
  执行理念:有任务马上办,视准则如命令。
  行为准则:六净八无。
  六净:路面净、窗户净、地面净、便池净、下水口净、垃圾箱净。
  八无:无烟头纸屑、无瓜果皮核、无蜘蛛网、无卫生死角、无废弃物、无瓦砾沙石、无污泥积水、无垃圾残留。
  行为禁忌:拖拉
  安全警句:安全是工作的第一要求。
  安全是一切工作的前提。

  (五)政 工 组

  班组精神:勤奋廉洁,慎言力行
  班组愿景:建设一支理论扎实、业务精细、作风过硬、形象服众的专兼职政工队伍,把政工办建设成为思想政治保证、精神文化引领、智力支持型科室 。
  工作理念:在软实力上使劲,在硬实力上见效。
  执行理念:执行成就业绩
  行为准则:围绕中心,服务大局。忠于职守,坚持原则。刻苦学习,钻研业务。深入基层,联系群众。扬荣弃耻,以身作则。以已良好之形象,影响带动员工;以已审慎之行,净化员工行为。
  行为禁忌:习惯性毛病。有损疗养院利益和形象的行为。
  安全警句:危险无处不在,麻痹它来找你。

  (六)考 核 组

  工作目标:提高执行力,调动积极性。
  工作理念:重在激励人,不怕得罪人。
  行为准则:公平、合理、公开、公正。

院 工 会

  工作目标:努力把院工会建设成为党政靠得住, 疗养员、宾客及员工群众信得过的职工之家 。
  工作理念:促进疗养院发展,维护员工权益。
  行为准则:时时想着群众,处处为着群众,活动依靠群众,爱心奉献群众。做员工群众的“娘家人”,做疗养员、宾客的贴心人。
  执行理念:执行制度,一丝不苟。
  安全警句:心中常念安全经,福我福你福家庭。
  行为禁忌:说不利于团结的话, 做不利于工作的事。

  (一)文 乐 馆

  服务宗旨:为疗养员、宾客、员工提供环境优雅洁净,活动健康向上的休闲娱乐场所。
  服务理念:辛勤一人,快乐大家。
  行为准则:按时开馆,热情接待,周全服务。
  安全警句:遵章是安全的保障,违章是事故的祸根。
  行为禁忌:言行不一。

团 总 支

  工作目标:当好党的助手和后备军,充分发挥突击队和生力军作用。
  工作理念:立足岗位,建功立业,追求卓越,勇于挑战。
  行为准则:围绕中心,服务大局,找准位置,发挥优势,言行得体, 富有朝气。
  行为禁忌:态度生硬、有损疗养院利益的和形象的行为。